¿Por qué los contratos de tu empresa deberían incorporar un SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio o service level agreement (a menudo conocido por sus siglas en inglés, SLA) es un documento que pretende alinear las expectativas del proveedor y del cliente en relación con el desempeño esperado de un servicio.
Los acuerdos de nivel de servicio detallan aspectos como: (1) qué métricas van a tenerse en cuenta para determinar si el desempeño del servicio está siendo correcto, (2) cómo y cuándo van a calcularse esas métricas, y (3) qué consecuencias tiene que el desempeño del servicio no alcance los umbrales acordados.
Los acuerdos de nivel de servicio se vinculan necesariamente a un contrato principal y suelen adoptar la forma de anexo. Aunque pueden incorporarse a muchos tipos de contratos, lo cierto es que estos acuerdos son particularmente frecuentes en contratos de servicios tecnológicos (por ejemplo, en contratos de Software-as-a-Service). En los acuerdos de nivel de servicio referidos a servicios tecnológicos las métricas más habituales son:
-El nivel de disponibilidad del servicio: este indicador mide, en líneas generales, el tiempo que el servicio se encuentra accesible para el cliente. Desde la perspectiva del cliente, puede ser conveniente explicitar que solo se entenderá que el servicio se encuentra disponible cuando, más allá de no registrar caídas, las funcionalidades esenciales del servicio se ejecuten sin errores. El nivel de disponibilidad del servicio se calcula habitualmente en términos porcentuales.
-Los tiempos de resolución de incidencias: los proveedores tecnológicos acostumbran a ofrecer un servicio de soporte para gestionar las incidencias. Normalmente, el tiempo máximo acordado para que el servicio de soporte resuelva una incidencia varía en función de su criticidad. Por este motivo, es fundamental segmentar correctamente las incidencias, así como aclarar: (1) cómo deberán notificarse esas incidencias (por ejemplo, a través de una dirección de correo electrónico o de un sistema de ticketing), (2) cuál es el horario del servicio de soporte, (3) cuándo comenzará el cómputo del plazo para resolver la incidencia, y (4) cuándo se entenderá que una incidencia ha sido resuelta. Los acuerdos de nivel de servicio más sofisticados distinguen, además, entre el tiempo de “atención” o “respuesta” a la incidencia (esto es, el tiempo que el servicio de soporte tarda en confirmar que ha recibido la incidencia notificada por el cliente y en asignarle, en su caso, un número de seguimiento) y el tiempo de “resolución” de la incidencia.
Por supuesto, los indicadores anteriores pueden (y deben) adaptarse al tipo de servicio ofrecido. A modo de ejemplo, si el servicio se basa en el lanzamiento de consultas a una API, una métrica relevante pueden ser los segundos que esa API tarda dar respuesta. Para evitar problemas interpretativos, lo idóneo es que los indicadores escogidos sean en todo caso objetivos y medibles.
Es común que los proveedores se muestren reticentes a suscribir acuerdos de nivel de servicio, creyendo que estos documentos conllevan la asunción de compromisos excesivos por su parte y que benefician únicamente al cliente. Sin embargo, incorporar al contrato un acuerdo de nivel de servicio protege también al proveedor, puesto que le permite conocer exactamente qué parámetros debe cumplir para evitar reclamaciones relacionadas con el desempeño de su servicio y anticipar cuáles serán las consecuencias en caso de que no consiga alcanzar los niveles acordados.
Estas consecuencias suelen consistir en penalizaciones económicas cuyo importe varía según el grado de incumplimiento. Adicionalmente, es posible pactar cuándo un incumplimiento de los niveles de servicio acordados puede dar lugar a la resolución del contrato. A modo de ejemplo, puede establecerse como causa de resolución el hecho de que el nivel de servicio no alcance un mínimo durante un determinado número de meses consecutivos.
En contraposición, la ausencia de un buen acuerdo de nivel de servicio generará un escenario de incertidumbre abierto a interpretaciones parciales. Ante discrepancias sobre el desempeño del servicio, es probable que el cliente alegue que el proveedor está incumpliendo el contrato (e, incluso, solicite su resolución) y que, en respuesta, el proveedor argumente que no ha asumido compromisos específicos en relación con desempeño del servicio y que los fallos o caídas producidos no tienen la relevancia suficiente como para constituir causa de resolución.
En definitiva, suscribir acuerdos de nivel de servicio es una herramienta muy útil para incrementar la confianza de proveedor y cliente en su relación contractual y, sobre todo, para prevenir el conflicto. Para disponer de un buen acuerdo de nivel de servicio, es aconsejable que la fijación de los niveles de servicio y del correspondiente régimen de penalizaciones vaya acompañada por una descripción de aspectos como: (1) los deberes de colaboración por parte del cliente (facilitar toda la información de la que disponga relativa a la incidencia, no obstaculizar su resolución, etc.), (2) el listado de situaciones que no se tendrán en cuenta a la hora de calcular los niveles de servicio (interrupciones del servicio por mantenimiento programado, caídas debidas a fallos generales en los proveedores de servicios de telecomunicaciones, etc.), (3) las acciones que el proveedor y el cliente llevarán a cabo de manera conjunta para mejorar el desempeño del servicio (reuniones de seguimiento, fijación de nuevos objetivos, etc.), o (4) las bonificaciones que, en su caso, el proveedor tenga derecho a recibir si el desempeño es mejor que el acordado.
Como apunte final, a la hora de revisar el acuerdo de nivel de servicio vinculado a un contrato en el que actuemos como cliente, deberemos incrementar las cautelas si los fallos y caídas en el servicio del proveedor pueden tener un impacto crítico en el servicio que nuestra empresa ofrece. De esto modo, evitaremos situaciones desafortunadas como la que el INCIBE hizo pública hace un tiempo para ilustrar la importancia de estos acuerdos. En aquel caso, un incendio en los servidores de un gestor documental puso en jaque a una gestoría que, como consecuencia de la indisponibilidad del servicio de su proveedor, no pudo presentar a tiempo la documentación de sus clientes ante la Agencia Tributaria y la Seguridad Social. Es cierto que, en muchas ocasiones, los grandes proveedores de servicios tecnológicos apenas ofrecen margen de negociación sobre sus acuerdos de nivel de servicio, pero si conocemos su contenido podremos, al menos, alinearlo con los compromisos asumidos por nuestra empresa en los acuerdos de nivel de servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Así evitaremos vernos obligados a responder ante nuestros clientes por situaciones de las que nuestro proveedor no se hace cargo.
Marina Manzanares Sanz, Head of IP/IT and Commercial Law, Legal Army