El cerco a las opiniones falsas se cierra cada vez más

El pasado 28 de mayo entraron finalmente en vigor las modificaciones legislativas, introducidas por el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, que afectan a las opiniones y reseñas de productos comercializados en tiendas online. A través de esta transposición de Directivas de la Unión Europea, se persigue mejorar la transparencia de la información recibida por usuarios y consumidores y, de este modo, facilitar la toma de decisiones informadas.

De un tiempo a esta parte, la publicación de reseñas por los compradores ha permeado en los hábitos de consumo de nuestra sociedad y ha provocado que las reseñas, a día de hoy, se conviertan en una fuente de información particularmente importante que afecta al comportamiento económico de consumidores y usuarios. Con anterioridad, estos se guiaban por las recomendaciones de personas o medios especializados de confianza y, en ausencia de los mismos, quedaban expuestos a que su decisión individual no fuese la idónea. Conjuntamente, el desarrollo de un sistema robusto y confiable de reseñas ha ayudado a reducir las prácticas no deseables de los empresarios y, de manera complementaria, ha favorecido la competencia entre estos últimos, quienes pueden ser evaluados y supervisados constantemente por usuarios y consumidos.

No obstante, pese a las virtudes de los sistemas de reseñas, estos no están exentos de debilidades que pueden afectar a su confiabilidad. En particular, nos referimos a aquellos casos en los que los empresarios se ven tentados por la posibilidad de aumentar las reseñas positivas por medios que no tienen que ver con la mejora de sus productos y/o servicios. El uso de bots para la publicación de valoraciones positivas es una práctica repetida en internet. A pesar de esto, conscientes de la importancia que los usuarios atribuyen a los sistemas de reseñas, los empresarios llevan implementando desde hace una temporada sistemas de valoración que permiten identificar aquellas reseñas vertidas por usuarios y consumidores que efectivamente hayan comprado y/o contratado los productos y/o servicios correspondientes.

De cara a afrontar la problemática mencionada más arriba, se han introducido cambios en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (“LGDCU”) enfocados al aumento de la transparencia en torno al funcionamiento de los sistemas de reseñas. De manera específica, se ha incluido el nuevo artículo 20.4, el cual indica lo siguiente:

“4. Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas”.

El objetivo del artículo anterior es que, cuando un empresario ponga de manifiesto que las reseñas publicadas en su plataforma online son auténticas, éste deberá proporcionar las explicaciones pertinentes sobre el funcionamiento del sistema de reseñas para que los usuarios y consumidores puedan corroborar que, efectivamente, la persona que ha publicado la reseña ha adquirido el producto reseñado.

En la actualidad, es una práctica extendida en varias plataformas de comercio online la exigencia de certificar que se ha adquirido el producto que se pretende reseñar como condición indispensable para publicar la reseña. 

Por otro lado, con el fin de combatir las prácticas engañosas en torno a las reseñas, se han introducido los apartados 7 y 8 al artículo 27 de la Ley de Competencia Desleal (“LCD”). Estos consideran desleales por engañosas las prácticas que:

“7. Afirmen que las reseñas de un bien o servicio son añadidas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio, sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobar que dichas reseñas pertenezcan a tales consumidores y usuarios.

8. Añadan o encarguen a otra persona física o jurídica que incluya reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionen reseñas de consumidores o usuarios o aprobaciones sociales con el fin de promocionar bienes o servicios”.

De estos dos apartados se pueden extraer las siguientes ideas: a) la obligación de los empresarios es de medios y no de resultados, por lo que estos no están obligados a garantizar que no haya reseñas falsas o manipuladas; y b) la prohibición de la promoción a través de reseñas falsas, introducida con esta modificación, no es sino un refuerzo a la prohibición general que ya contenía la LCD 

Adicionalmente, al haber sido calificadas estas conductas de manera expresa como prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios, estarán sujetas al régimen sancionador previsto en los artículos 47 y ss. LGDCU. 

Íñigo García López, Senior Legal Counsel, Legal Army